Como tratar os clientes no momento da entrega?

Saiba como tratar o cliente final de maneira adequada no momento da entrega.

Apesar de muitas vezes não nos darmos conta, quando trabalhamos com entregas estamos na realidade trabalhando para 2 (ou mais) tipos diferentes de clientes. O cliente primário, que deseja entregar as encomendas, e o cliente secundário, que deseja receber a encomenda. 

Entretanto, muitas vezes acabamos fazendo de tudo para agradar o cliente primário mas, nos esquecemos que a posição de avaliar a entrega é do cliente secundário ou final, por esse motivo que neste artigo vamos abordar várias questões relacionadas ao cliente final, incluindo formas de tratá-lo no momento da entrega e como interagir com os diferentes tipos de clientes. 

Tipos de clientes

Sempre esperamos que nossos clientes finais nos avaliem de forma positiva, avaliações positivas e negativas podem ser facilmente acompanhadas por todos os clientes e futuros clientes, através da internet. Clientes satisfeitos geralmente dão boas avaliações, os insatisfeitos fazem questão de acentuar os pontos mais negativos do serviço segundo sua perspectiva. 

Devemos então ter a consciência de instruir os entregadores e motoristas a tratarem com respeito e de forma amigável todo e qualquer cliente, mesmo que estes estejam agressivos. Provocações são muito comuns, principalmente quando as entregas atrasam ou não chegam em hora “conveniente” para o cliente final, mesmo assim ele deve ser tratado com o máximo de respeito. 

Claro que nem todos os clientes são difíceis, alguns desejam retribuir o serviço de alguma forma, seja café ou água, o correto é não aceitar! Isso pode tomar o tempo da próxima entrega. 

Lidando com clientes difíceis

É esperado que o entregador lide com todo tipo de pessoas, sendo assim, temos que adotar uma atitude mais neutra com relação ao cliente, tenha sempre muita paciência e mantenha o equilíbrio emocional, lembre-se que todos temos dias ruins e nossos clientes não são uma exceção, nestes casos apenas faça a entrega e vá embora. Se o cliente não quiser receber a encomenda, basta devolver a central e relatar o acontecido.

O mais importante quando lidamos com clientes um tanto quanto difíceis é nunca levar para o lado pessoal. Há também clientes ansiosos e irritados com o serviço, porque tiveram experiências muito ruins com entregas anteriores e estão esperando o pior.  

Também vemos casos onde o cliente final está extremamente ocupado no momento da entrega, cabe ao entregador separar a mercadoria e estar com toda papelada em mãos antes mesmo de ser recebido pelo cliente. 

O que fazer quando um cliente se torna agressivo 

Apesar de ser um tanto raro, é possível sim que alguns clientes tomem uma postura agressiva, como se trata de crime previsto em lei, isso deve ser resolvido judicialmente. Nunca se deve discutir ou revidar, pois isso mancha a imagem da empresa, mas isso também não significa não fazer nada.
Caso exista lesão corporal, o entregador deve informar a empresa em que trabalha e fazer um boletim de ocorrência para o caso seja resolvido da forma correta, qualquer ato além deste será prejudicial para a empresa. 

E se o cliente não quiser receber a encomenda? 

Não existe problema algum quanto ao não recebimento, é um direito do cliente final decidir se irá aceitar ou não a encomenda, principalmente se esta estiver aberta, desgastada ou alterada de alguma forma. Caso o cliente decida checar a embalagem exterior antes de receber a encomenda, ainda estará dentro de seus direitos, desde que não viole a embalagem. 

Para evitar maiores problemas, evite que a encomenda saia do seu campo de visão até que o cliente tenha confirmado o recebimento através da assinatura e preenchimento do CPF se for o caso. 

A responsabilidade do coordenador e gerente vai muito além que administrativa, é necessário, muitas vezes antever problemas antes que eles ocorram para evitar maiores danos aos funcionários e até mesmo clientes. Outras vezes podem ser bem difíceis, como filtrar e mudar o corpo de funcionários para que a empresa possa crescer em qualidade e desempenho, então é possível dizer que funcionários bem instruídos levam a bons resultados. 

 

Concluindo então com certeza, que a entrega ideal é feita da maneira mais rápida possível, sem tomar muito tempo do cliente e com o básico das boas maneiras sociais. 

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